コールセンターでの通話記録からの品質管理チェック体験

サービス業での品質管理はなかなか難しいものです。

同じマニュアルで同じ言葉をかけたとしても、声のトーンやスピード、タイミングなので快適に聞き取ってくださる場合もあれば、意図せずクレームとなってしまうこともあるからです。

私がコールセンターで体験した品質管理の体験についてお話しします。

コールセンターで対応した通話の記録は全て録音がされていました。1日に平均100件程度、多い時には130件以上受けることもありました。

そのセンターでは交代制で常に50名ほどがおりましたので、全員がそれだけの電話を受ける訳ですから1日の通話件数は5000件くらいでしょうか。

入社して日の浅い間は、1日に数件、自分の通話記録を聞いて報告書を提出していました。可もなく不可もない内容のこともありましたし、後から聞いたらひどい言葉使いだったと反省するものもありましたし、逆にお客様からお褒めの言葉をいただいて、とても気分のいい内容のこともありました。

慣れてくると、クレーム対応となった時だけ、その案件に対して報告書を書かされるようになりました。当然クレーム案件ですから、とても憂鬱な気分で聞くことになります。

でもそれを聞いて、自分のどこが悪かったかを認識し他のオペレーターに迷惑をかけないことが大切なので、落ち着いて聞いて報告書を書くということを心がけていました。

自分だけでなく、何かあれば全員がそうやって品質管理をする訳ですから、当然意識も上がりました。

サービスは双方の気分の部分が大きいので、マニュアル通りにはいきませんが、意識するだけ向上させることができます。

良いサービスの提供はリピーターなって自社の利益となり戻ってくるものです。

PR|ISMSとISO27001の違いは|